Rattaché(e) au Service Client Expertise, le/la Chargé(e) de Médiation prend en charge les missions suivantes sur les univers BtoB comme BtoC :

- Identifier et analyser la demande client

- Entrer en contact avec le client et/ou ses représentants (avocats, conciliateurs de justice, Médiateur National de l’Energie (MNE), associations de consommateurs)

- Etablir un diagnostic

- Gérer le litige de bout en bout (de sa prise en charge à sa clôture) de façon personnalisée

- Echanger en transverse avec les autres services internes afin de trouver une issue amiable aux réclamations et s'assurer du résultat

- S’appuyer sur les outils mis à disposition en interne

- Contribuer à l'amélioration des processus du Service Clients en participant à la cartographie des clients arrivant en médiation (analyse du parcours client, identification des axes d’amélioration) 

Au-delà de ces missions, le/la Chargé(e) de Médiation cherche à développer une relation de confiance avec les clients et leurs représentants, ainsi qu’une vraie politique de service après-vente auprès des consommateurs insatisfaits en première instance. Il a pour vocation de devenir un vrai référent métier et de conseil auprès de ses interlocuteurs internes.

Profil requis :

- Aimer rédiger et disposer de bonnes facultés de rédaction
- Esprit de synthèse et d’analyse développé, rigueur, diplomatie
- Force de proposition
- Sens de l’écoute et excellent relationnel
- Agilité, capacité à travailler en équipe
- Esprit d'initiative, autonomie, organisé
- Ethique 
- Expérience sur des missions similaires (+2 ans)
- Maîtrise du pack Office (Word, Excel, Powerpoint)
- La connaissance du domaine de l’énergie est un plus